2014年7月，河南省获嘉县纪委招录干部，我有幸考中并被分配到信访室工作。印象中，信访室是帮助群众解决困难的“神圣之地”，所以心中满是欢喜，摩拳擦掌、跃跃欲试。可仅仅投入工作一个月，我就有点吃不消，心中的“小火苗”几次都差点被浇灭——

缠访闹访、越级访，整天湮没在解释、解释、再解释的轮回之中，似乎怎么解释都解释不清楚，隔三差五总有人要来办公室“坐坐”。

正在焦头烂额之际，一次跟随领导接访，让我内心的“小火苗”又重新燃烧起来。

“你好，我的事儿有回音儿了吗？”

“大姐，来了？上周不是跟您说过了，您反映的情况我们已经处理过了，您现在的问题不属于我们的受理范围，您可以到法院起诉。”

这位大姐年初到信访室反映县中医院副院长张某在已婚情况下与其保持不正当性关系并育有一子，希望张某离婚后能与她结婚。问题很快查实，张某被处以开除党籍、撤销职务处分。张某被处理后心生不满，与她断了往来，连孩子的抚养费也不再给了。大姐看两头落空，只得把希望再次寄托到县纪委。

“去过了，他们不立案，问题是在你们这里反映的，你们要处理到底。”

问题又进入了解释“循环”中。

这时，来接访的王书记了解事情原委后说：“你可以用孩子抚养费的名义起诉，非婚生子女与婚生子女享有同等权利，不直接抚养非婚生子女的生父或生母，应当负担子女的生活费和教育费，法院一定会受理。”“现在不是赌气的时候，大人做的错事千万别再影响了下一代，让孩子健康快乐地成长才是我们家长该做的。”“如果还有困难，您可以随时过来。”经过一番耐心地劝导，大姐终于走了。

我心生疑虑，这大姐下周肯定还得过来。可出乎预料，这次等了一个多月，才再次“等到”。不过，她这次不是来上访的，而是来表达感谢的。她说，上次咨询后回去想了很多，觉得现在孩子才是最重要的，就以要抚养费的名义向法院提起诉讼，很快法院受理并判决张某补偿之前的抚养费，以后每月按时支付抚养费。

大姐的事情解决了，心中的喜悦写在了脸上。我不由陷入了沉思：为什么长时间解决不了的重复访问题，会在一次领导接访后顺利化解，并且能够得到感谢呢？为什么三番五次解释起不到效果、得不到理解？我之前可都是按照规范的程序和要求进行解释和操作的呀？

带着疑惑，我翻开王书记的信访日记，里面这样写道：“信访举报工作的关键是要用心，用心不仅仅是全心全意扑在工作上，严谨周密地考虑问题，更应该是把心用在群众身上，换位思考，把他们的事情当成自己的事情来办。职责范围内的问题我们责无旁贷，职责范围外的问题也要妥善处置、尽力帮助。我们接访不仅仅是职责，更是责任。”

我恍然醒悟，为自己一直以来机械地工作感到羞愧，为群众的问题因为自己解释不够清楚，没有及时给予帮助感到自责。现在想来，只要站在群众的角度思考问题，总能找到解决问题的切口。痛定思痛，与其愧疚不如奋起，负起该负的责任，用所学知识把道理讲清，用真心优化服务。